La gente buena que no sirve

¿Cómo? Pero si son buenos ¿Cómo es que no sirven? Bueno, porque usted podrá ser una buena persona pero si es un mediocre en el servicio que le corresponde ofrecer, aún cuando sea un servicio voluntario, o evade e ignora las actividades mínimas que se les exige como persona o profesional, usted no sirve. Por eso hay personas buenas que no sirven, porque una cosa no tiene que ver con la otra.

El servicio para unos es una vocación. Para otros un deber mínimo que le exige su lugar de empleo, particularmente cuando trabaja para una empresa que ofrece un bien o servicio. Hay personas que no nacieron para servir, ni por vocación ni por sentido común. ¿Qué pueden desarrollar un patrón o una cultura de servicio? Sí. Pero cuando no hacerlo es más cómodo, pues para qué esforzarse. De los que hacen trabajo voluntario y son un pan de Dios y las personas más buenas del mundo, pero prefieren el lado fácil, el que no da trabajo, hablaremos luego.

Hoy me quiero enfocar en un encuentro reciente con uno de estos seres bien buenos que uno se cruza en el camino pero que al fin del día hubieras preferido evitar.  En estos días me comuniqué con una gran empresa para solicitar un servicio. Un amigo me había recomendado hablar con alguien en particular. “Es una persona súper chévere. Es bien buena. Llámala”. Así hice. Contacté a la persona y le expuse mi situación. “La entiendo perfectamente. Pero la persona que mejor la puede ayudar no está hoy”, me dijo. Pero es que me urge el servicio cuanto antes y me dijo fulano que usted lo había ayudado en algo similar, expresé con la esperanza de que me ayudara o mínimo canalizara mi petición de ayuda.  “Lo que pasa es que ahora yo tengo otras funciones y eso es con la persona que le dije que no está”, me dijo creyendo que era aceptable para mi su incompetencia.  ¿Habrá otra persona que me pueda ayudar?, pregunté. “Pues sí pero no la veo por todo esto?”, contestó y me la imaginé haciendo el mínimo esfuerzo de mover la cabeza para un lado y quedar satisfecha con su respuesta porque a simple vista no encontró a esa persona. ¿Puedo dejar un mensaje?, insistí. “Si quiere, pero yo no sé si la vea pronto. Pero puede llamar más tarde”, puntualizó dejando claro que tampoco iba a anotar mis datos.  Respiré y me despedí con cortesía, recordando que ella debía ser de lo mejorcito que hay en esa empresa según mi amigo. Más tarde ese día le comenté a mi amigo sobre la experiencia y su respuesta fue “Que raro porque ella es bieeeeennnnn buena”. Y no lo dudo. Pero a juzgar por mi experiencia, no sirve para ayudar.

En la referencia visual que me hice en el momento, me imaginaba el encuentro en persona. Seguro me saludaba con un beso, me ofrecía café, charlábamos sobre la vida, nos reíamos, intercambiábamos números de teléfonos, salíamos una tarde por un vino y nos hacíamos mejores amigas, pero jamás me hubiese ayudado a satisfacer mi necesidad de servicio.  ¿Que si fue amable, cool y buena? ¡Claro! Pero definitivamente no sirve para atender al cliente ni para hacer crecer un negocio. Perdí no solo la esperanza de resolver un asunto, sino que, además, perdí un rato de mi tiempo.

Ya en la guagua conversaba con Misma sobre este asunto. Me pregunté dos cosas. Una, ¿Cómo es posible que en un universo de cientos de empleados en una empresa, no exista una sola persona que pueda, mínimo, darte una explicación que satisfaga tu necesidad de información? Dos, ¿Los presidentes o directivos de estas empresas que invierten tantas horas de su vida buscando la forma de mantenerlas a flote, tendrán la más mínima idea de todo lo que pierden no solo en términos económicos, sino de imagen y confianza porque uno del chorro de empleados que tienen no sabe canalizar adecuadamente un requerimiento de información?

Luego de hacer par de llamadas adicionales, encontré otra compañía donde me atendieron inmediatamente. Escucharon mis necesidades y me ayudaron a encontrar lo que buscaba. Atrás quedó la posibilidad para una empresa de ganar un nuevo cliente y el recuerdo de una charla e intento inútil con un ser humano buenísimo, pero que no sirve.